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Wie wird der Customer Lifetime Value berechnet?

Unternehmen machen Umsatz und haben Kosten, die Differenz ist der Gewinn. So weit so gut.

Unternehmen einer jeden Branche müssen sich “vermarkten” bzw. Kunden akquirieren. Marketing kostet Geld, was wiederum den Gewinn schmälert. Die große Herausforderung ist zu bestimmen wie hoch das Marketing-Budget sein sollte. 

Dies ist stark von der jeweiligen Strategie und der Unternehmensphase abhängen, aber insbesondere auch von dem Wert (=Umsatz) den jeder durch den Marketing-Kanal akquirierte Kunde anschließend bringt. 

Dieser Wert lässt sich einfach anhand der ersten Transaktion berechnen. Viel aussagekräftiger ist es aber diesen Wert über den gesamten Kundenlebenszyklus zu berechnen. Dieser Wert ist der Customer Lifetime Value oder auch Kundenwert.

War es für den Laden an der Ecke noch einfach den Kundenwert zu schätzen, weil der Besitzer jeden Kunden persönlich kannte ist es heute schon deutlich schwieriger.  In der Online-Welt ist die Kundenbeziehung deutlich anonymer. Allerdings ist der Customer Lifetime Value anhand der Fülle der verfügbaren Daten – vorausgesetzt Daten werden erfasst und gesammelt – deutlich präziser zu bestimmen.

Häufig wird von Online-Unternehmen (z.B. im E-Commerce) immer noch nach Transaktionsvolumen gesteuert. Eine Umstellung auf Steuerung nach Customer Lifetime Value kann die Effizienz der Marketing-Allokation nochmal deutlich erhöhen.

Anbei eine Infografik die anschaulich darstellt wie der Customer Lifetime Value ermittelt werden kann.

Gedanken zur Gestaltung unserer Visitenkarte

Wir haben unsere Visitenkarte gestaltet und beim Drucker in Auftrag gegeben. Uns war wichtig, dass sie schlicht und einfach ist. Dabei haben wir versucht uns auf die wesentlichen Inhalte zu beschränken. So sieht sie in der finalen Version aus:

Visitenkarte getContext

Bei der Gestaltung haben wir uns ein paar grundlegende Gedanken zur Visitenkarte gemacht. Dabei haben wir festgestellt, dass für uns Visitenkarte eigentlich nicht mehr so wichtig sind. Sie gehören aber immer noch als Geste oder Ritual dazu und dienen insbesondere auf Netzwerk-Veranstaltungen als Erinnerung/Gedankenstütze. Darüberhinaus hat die Visitenkarte (für uns) kaum einen Wert. Das wirkliche Kontaktmanagement bzw. die Kontaktpflege findet – nach Kennen lernen – primär über Soziale Netzwerke oder E-Mail statt.

Da Visitenkarten in der Geschäftswelt aber eben dazu gehören wollten wir auf eine physische Visitenkarte nicht verzichten. Die dargestellten Informationen aber sollten auf das Wesentliche beschränkt sein.

Was auf jeden Fall drauf sein sollte sind Merkmale für das Branding bzw. die Wiedererkennung der Marke und Informationen über den Gesprächspartner – also den Eigner der Karte. Daraus haben wir dann folgende Liste an MUSS-Faktoren erstellt:

  • Logo: Für unser Branding und die Wiedererkennung der Marke
  • Firmenname: Ebenfalls für die Wiedererkennung
  • Service/Dienstleistung (“Management-Beratung”): Zur Beantwortung der Frage: Was macht er nochmal mit dem ich gerade/gestern gesprochen habe? Insbesondere zur Einordnung für uns als neues Unternehmen wichtig.
  • Name: Mit wem hatte ich es zu tun? 
  • E-Mail Adresse: Wie kann ich Kontakt aufnehmen?

Darüber hinaus haben wir noch über andere – auf Visitenkarten häufig anzutreffende Inhalte – diskutiert. Dabei haben insbesondere solche Merkmale es zusätzlich auf die Karte geschafft, die für Geschäftspartner aus dem Corporate Umfeld relevant sind:

  • Telefonnummer: Insbesondere im Corporate Umfeld ziemlich relevant
  • Titel: Insbesondere im Corporate Umfeld ist der Titel (leider) immer noch recht wichtig
  • Claim (“Aus Liebe zum eBusiness”): Weil er zeigt wofür wir stehen bzw. was uns antreibt.

Nicht auf die Visitenkarte geschafft haben es:

  • Adresse/Postanschrift: Kann unserer Homepage oder aus sozialen Netzwerken entnommen werden, außerdem erwarten wir nicht sehr viel Brief-Post. Wir bevorzugen es Nachrichten per Mail zu bekommen.
  • Unternehmens-URL: Ist aus der Mail-Adresse ablesbar.
  • Social Media Profile: Ergibt sich durch die Suche auf Facebook, Xing, LinkedIn, Twitter, Google und Co. – Wer gibt denn schon 

Es ist nicht immer einfach zu entscheiden was auf eine Visitenkarte drauf MUSS und was KANN. Wir sind ganz zufrieden mit der aktuellen Version. Diese werden wir jetzt erstmal testen und schauen, welche Rückmeldungen wir bekommen. Eventuell sieht die nächste Version unserer Visitenkarte dann wieder anders aus.

PS: Ja, wir haben auch an eine Version nur mit Unternehmensname und Name des Beraters gedacht. Die Version war uns allerdings dann doch zu schlicht.

PPS: Auch haben wir uns Gedanken zur Haptik der Visitenkarte gemacht: Papier, Prägung etc. In der aktuellen Version sind diese Ideen aber nicht eingeflossen. Vielleicht mal in der Zukunft.

Unsere Visitenkarten sind gestaltet und aktuell im Druck. Sie sind einseitig bedruckt und nur auf die wesentlichen Informationen beschränkt. Wie gefällt sie Euch?
PS: Sorry für die Größe der Datei. Tumblr vergrößert das Bild automatisch.

2 Karten für den Hitmeister E-Commerce Day zu gewinnen

Auf unserer Facebook Fanpage verlosen wir zwei Karten für den Hitmeister E-Commerce Day am 17. März in Köln. Die Teilnahmebedingungen am Gewinnspiel sind ganz einfach:

  1. Fan auf der getContext Fanpage werden (“Like”/“Gefällt mir” klicken)
  2. Einen kurzen Kommentar auf der Fanpage hinterlassen: “Ich will zum Hitmeister E-Commerce Day, weil…”
  3. Extra-Bonus: Interessante Präsentation/Video/Blog-Beitrag/Seite zu einem e-commerce-nahen Thema auf der Fanpage verlinken

Unter allen Beiträgen werden die Tickets am 6. März 2012 verlost. Dabei gibt das posten/verlinken von interessantem Inhalt einen zusätzlichen Eintrag (pro Person) in den Lostopf und somit die doppelte Gewinnchance. 

Viel Erfolg!

Online Marketing für Anfänger

Wer sein Geschäft auch online betreiben will, der hat zwei Möglichkeiten:

  • Learning-by-doing und langsames rantasten an Themen wie Online Marketing, Conversion Optimierung, Social Media etc. oder
  • Einstellen von Experten oder Beratern, die sich mit den relevanten Themen und Herausforderungen auskennen

Mittelfristig kommt aber kein Unternehmen mit ernsthaftem Ziel “Online-Business” daran vorbei sich tiefgründiges Wissen und eine “Online DNA” anzueignen.

Anbei ein Spickzettel zu “Online Marketing für Anfänger”. Es gibt eine Übersicht über verschiedene Online Marketing Disziplinen wie Social Media Marketing, Email Marketing, Lead Generation, Organic (SEO/SEM), Conversion Optimization, Analytics, Content Marketing und Pay-per-click (PPC). Diese Disziplinen versucht es in einer Zeitleiste mit konkreten Handlungsempfehlungen zu packen.

Sicherlich ist die Infografik nicht vollständig und muss immer für den entsprechenden Kontext angepasst werden. Aber sie liefert einen guten Start und gibt ein paar brauchbare Ideen für den Einstieg ins Online Marketing. Viel Erfolg und Spaß am experimentieren.

Hier geht es zur Vollansicht.

getContext auf dem Hitmeister E-Commerce Day

Das Online-Shopping-Portal Hitmeister veranstaltet am 17. März 2012 wieder den  “Hitmeister E-Commerce Day”. Veranstaltungsort ist das Kölner Rhein-Energie Stadion. 

Es werden hunderte Besucher erwartet für die verschiedene Fachvorträge und Workshops auf dem Programm stehen. Neben Branchenkennern wie Jochen Krisch oder Johannes Altmann werden noch ca. 30 Redner sowie ca. 50 Aussteller erwartet. 

Für Händler, eCommerce-Entscheider, Dienstleister und Interessierte ist der eCommerce Day mittlerweile eine feste Institution. 

Nach dem “offiziellen” Teil findet zum ersten Mal auch eine Abendveranstaltung statt in der entspannt Kontakte gepflegt und neue geknüpft werden können.

Für uns ist die Veranstaltung ein Heimspiel, daher werden wir natürlich auch wieder dabei sein. Wir freuen uns auf anregenden Austausch und interessante Kontakte. Wer uns treffen möchte, schreibt einfach eine Mail an info [at] getcontext . de.

Mobile Gamification: Zwei Trend-Themen verknüpft

Wir beschäftigen uns intensiv mit dem Thema Mobile und welche Auswirkungen Smartphones und Tablets auf unser Kommunikations- und Konsumverhalten hat. Insbesondere durch Mobile Commerce (und vielleicht mehr noch Couch Commerce) erwarten wir Impulse und Veränderungen. Auch die Entwicklung anderer Themen wie z.B. Gamification verfolgen wir gespannt.

Gerade haben wir eine grundlegende Präsentation – gehalten von Tim Czubayko auf der Mobile Developer Conference – gefunden, die diese beiden Trendthemen miteinander kombiniert: Mobile Gamification.

Beide Themen stehen noch in der Entwicklung ziemlich am Anfang und es wird noch experimentiert und nach funktionierenden Anwendungsszenarien gesucht. Dementsprechend bietet die Präsentation auch eher einen Definitionsrahmen und zeigt Möglichkeiten bzw. aktuelle Beispiele. Konkrete Lösungen mit quantifizierten Business Cases aber bietet die Präsentation nicht. Dafür ist das Thema aber auch noch zu “jung”.

Bounce Rate erklärt

Das Auswerten, Analysieren und Bewerten von Kennzahlen gehört zum unternehmerischen Einmal-Eins um sinnhaft zu steuern.

Bei eBusiness-Modellen und insbesondere auch im eCommerce ist die Bounce nicht die wichtigste aber eine relevante Größe.

Wir haben eine Infografik gefunden, die die Bounce Rate erklärt. Dabei geht es um

  • die grundlegende Definition
  • die Bounce Rate verschiedener Web-Seiten-Modelle (Portal vs. Retail vs. Content vs. Service etc.)
  • Einflussfaktoren auf die Bounce Rate
  • Tipps zur Reduktion der Bounce Rate

Ein ganz brauchbarer Überblick wie wir finden.

Bounce Rate

Lean Startup Prinzipien im eCommerce

Wir sind große Befürworter der Lean Startup Idee und glauben, dass sich diese Prinzipien auch auf viele andere Bereiche übertragen lassen. Es gibt sogar schon erfolgreiche Versuche die Prinzipien als Buch-Autor zu nutzen.

Aber warum auch nicht? Lean Startup sagt nichts über Branche, Kosten oder Finanzierungsform aus. Vielmehr ist es eine Methode um in Situationen mit extremer Unsicherheit – wie bei dem Aufbau von Startups oder die Entwicklung neuer Produkte – die zur Verfügung stehenden Mittel effizient einzusetzen und sehr schnell funktionierende Ergebnisse zu haben. Es macht so die Unsicherheit von Innovationen beherrschbar bzw. nutzt einen methodischen Angang um die Chancen für den Erfolg zu erhöhen.

Anbei haben wir eine Präsentation zu den grundlegenden Ideen von Lean Startup und Lean Product Development. Gerne würden wir diese Ideen auch mal mit “größeren” Unternehmen besprechen. Wir sehen durchaus großes Potential für effizientere Innovationsprozesse, mehr erfolgreiche Innovationen und mehr Produkte, die Nutzer wirklich nutzen.

Die Präsentation wurde von Manuel auf dem Balkan Venture Forum gehalten. Daher ist sie auf Englisch.

Guter Kundenservice oder wie man einen bleibenden Eindruck hinterlässt

Kundenservice wird häufig als Kostenfaktor gesehen. Wir sehen das etwas anders. Für uns ist Kundenservice die “PR-” und “Marketing-Abteilung” für den Einzel-Kunden und damit eine Investition. Sie prägt das Bild jedes einzelnen Nutzers/Käufers entscheidend und trägt letztendlich dazu bei, dass Kunden wiederkommen bzw. weiter empfehlen. 

Guter Kundenservice kann einen dauerhaft bleibenden Eindruck hinterlassen (das kann schlechter Kundenservice zugegebenermaßen auch). Guter Kundenservice macht aus einer kurzen Einzelinteraktion einen Moment den man gerne teilen möchte. In diesem Beitrag geht es um guten Kundenservice.

Vor ein paar Tagen habe ich mich aus Neugierde bei Inspirato eingetragen, einem “Destination Club for a new generation of luxury travelers”. Über den Sinn und die Erfolgsaussichten des Angebots kann man sicherlich trefflich diskutieren. Zumindest den ersten Teil des Slogans “Exceptional Experiences. Extraordinary Value.” sind sie bei mir aber schon gerecht geworden.

Kurz nach der Registrierung habe ich eine Mail von Christian Toraldo, dem Managing Director von Inspirato bekommen, der mich willkommen heißt. Nicht weiter außergewöhnlich. Nach einigen kurzen Erklärungen zur Dienstleistung schreibt er noch:

Please feel free to call me at the number below or respond to this email if you would like to set up a few minutes to talk. Thank you again and I look forward to hearing from you.

In der Signatur steht sowohl eine Festnetz-Nummer als auch eine Mobil-Nummer. Und das finde ich schon mächtig außergewöhnlich. Ein CEO lädt seine Nutzer ein ihn direkt auf seinem Mobiltelefon anzurufen? Das hat was und hinterlässt bei mir einen bleibenden – positiven – Eindruck. Er ist so positiv, dass ich auch gerne anderen davon erzähle. Es gibt mir das Gefühl:

  • “Wenn ich einmal ein Problem habe, dann wird sich an höchster Stelle darum gekümmert.”
  • “Die nehmen mich ernst." 
  • "Ich bin ihnen wichtig.”

Sicherlich, Inspirato richtet sich an Luxus-Reisende mit tiefen Taschen. Die sind einen entsprechenden Service gewohnt. Außerdem steht der Service noch ganz am Anfang und hat wahrscheinlich noch nicht so viele Nutzer.

Dennoch: Was können Unternehmen daraus lernen? Wie kann man dieses Gefühl “wenn ich ein Problem habe, dann kümmert sich jemand um mich” skalieren? Wie könnte ein ähnliches Gefühl für einen Massenmarkt erzeugt werden? Was würde passieren wenn Mark Zuckerberg seine Handynummer veröffentlichen würde?

PS: Ich habe die Nummer nicht angerufen.